Entrada de ALUMNOS
Inteligencia digestiva Formación Online SEPD

Línea de Calidad

Los servicios son intangibles y heterogéneos, siendo los resultados de su prestación muy variables. También son indisociables, no podemos separar la prestación del servicio del usuario, por tanto la interacción entre médico y paciente afecta considerablemente a la calidad y a su evaluación. La evaluación de la calidad debe hacer referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestación de servicios. Y debemos prestar atención tanto a la calidad percibida o extrínseca (seguridad, fiabilidad y accesibilidad) como a la calidad científico-técnica o intrínseca (eficacia y efectividad).

La calidad científico-técnica, referida a la capacidad de solucionar los problemas de la salud de forma aceptable mediante el uso del conocimiento y de la técnica, incluye todo lo que concierne al soporte físico, los medios materiales, organización interna, y sería la dimensión de lo que el consumidor recibe.

La calidad percibida supone la integración de la calidad científico-técnica, la calidad funcional y la imagen corporativa.

La calidad funcional se corresponde con la forma en que el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de producción del servicio, sería la dimensión del cómo el consumidor lo recibe, el trato y la información recibida.

La calidad percibida incluye el concepto de satisfacción de los usuarios. El proceso de evaluación de la satisfacción implica, como mínimo, la intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia o estándar de comparación. La satisfacción puede ser analizada desde un punto de vista economicista o psicológico, y está modulada por factores cognitivos y emocionales complejos.

La mejora de la calidad significa tanto una búsqueda de la excelencia como la reducción de inequidades en las prestaciones y en la atención sanitaria.

Conceptos importantes a tener en cuenta en la evaluación de la calidad de los servicios sanitarios son la accesibilidad, la equidad, la interacción con la organización, la participación del usuario (el usuario influye en el servicio que recibe porque participa en él) y la humanización de la asistencia.

A pesar de esta complejidad, la calidad es evaluable y existen varios sistemas para ello; los más extendidos son el modelo EFQM y los Sistemas de gestión de la Calidad o Normas ISO.

 

En esta línea de calidad los principales proyectos en curso de la SEPD son:

CONTACTO: Abrir formulario de contacto
C/ Sancho Dávila, 6 - 28028 Madrid
Tel.: 91 402 13 53